La vendita
Le vendita è un arte da apprendere che racchiude in sé competenze hard e soft, da quelle professionali a quelle personali, come la linguistica, la comunicazione verbale e non verbale e l’empatia, ovvero la capacità di immedesimarsi negli altri, l’istinto. Siamo tutti artisti quindi.
Pensi di non aver bisogno di migliorare le tue prestazioni di vendita, di non aver nulla a che fare con la vendita o ricopri un ruolo lontano dalle logiche di vendita? Vendiamo tutti i giorni, sul posto di lavoro e a casa. Anche quando compriamo qualcosa in realtà vendiamo. Lo facciamo tutte le volte in cui ci relazioniamo con gli altri.
Ho pensato di riassumere in questo articolo i concetti principali appresi da Colleen Stanley nel corso di Performance Strategies a cui ho partecipato e ripresi nel suo libro “Vendere di più con l’intelligenza emotiva”. Colleen è una delle migliori Sales Trainer a livello mondiale e a mio avviso una delle più competenti esperte di tecniche di vendita per entrare in sintonia con i clienti con l’intelligenza emotiva.
3 modi per migliorare le prestazioni di vendita
Quando ho iniziato l’attività di vendita mi trovavo spesso ad analizzare gli incontri che facevo solo dopo che ero uscito dalla porta dell’ufficio del potenziale cliente. Agli esordi, gli atteggiamenti che si mettono in atto quando sei di fronte al cliente sono spesso di fuga o combattimento. La fuga si verifica quando l’interlocutore si mette sulla difensiva e ti coglie impreparato, costringendoti a chiudere l’appuntamento perchè non hai armi per far fronte alle obiezioni. La fuga è in sostanza impreparazione. Il combattimento invece è la situazione opposta, quando cerchi di difenderti impropriamente (perché non hai ancora acquisito i giusti mezzi), e crei un clima di tensione caratterizzato da attacchi verbali e prese di posizione a catena che non portano da nessuna parte la ragione.
Quali sono le azioni da intraprendere per migliorare la capacità di persuasione? Ne ho evidenziate 3 di importanti.
- Prendere la decisione di cambiare, crescere e migliorare;
- Identificare le obiezioni più frequenti e modificare la reazione;
- Esercitarsi in continuazione (il role playing con un collega è il miglior modo per apprendere nuove tecniche, interiorizzarle e applicarle quando sei con il cliente).
Nella mia carriera ho sbagliato più di 9.000 tiri. Ho perso quasi 300 partite. Per 36 volte i miei compagni si sono affidati a me per il tiro decisivo… e l’ho sbagliato. Ho fallito tante e tante e tante volte nella mia vita. Ed è per questo che alla fine ho vinto tutto.
Vendere di più con l’intelligenza emotiva – Colleen Stanley
Sul primo punto, ovvero prendere la decisione di cambiare per migliorare, la domanda da farsi è: fai solo un atto di presenza mentre lavori o ci tieni davvero? Conosco diverse persone che leggono molto, ascoltano e raccolgono informazioni su come diventare persone migliori o venditori più efficaci, ma poi non fanno nessuna azione concreta e non chiedono aiuto per migliorare e raggiungere nuove vette in termini di risultati. “Quando finisci di imparare, sei finito”. L’apprendimento continuo porta valore ai clienti, accontentarsi uccide il business.
Sempre sul tema del miglioramento un altro aspetto da coltivare è la gioia. I venditori realizzati tendono ad apportare gioia perché sono felici nella sfera personale e professionale. Farsi domande come: hai provato gioia oggi? se no, quando è stata l’ultima volta? Hai donato gioia agli altri oggi? Sono domande attivatrici che consentono di fare auto-analisi e trasmettere gioia ai clienti. La capacità di infondere sentimenti positivi incide sui risultati di vendita.
Sul secondo punto mi è capitato spesso che il buyer chieda subito il prezzo. La maggior parte dei potenziali clienti non sanno bene che domande fare, perciò vanno subito al dunque e fanno l’unica domanda che sono in grado di porre: “Quanto ci costerà?” A quel punto se comunico il prezzo del prodotto/servizio che propongo mi scavo la fossa perché si innescherà una lotta al ribasso e alla scoutistica deleteria. Il segreto è non dare la risposta e dire piuttosto: “Sarà un colloquio produttivo perché esamineremo anche altri aspetti che dovrebbe prendere in considerazione.”
In questo modo spostiamo l’attenzione sul valore che portiamo anziché sulla guerra del prezzo, mettendoci al pari di una concorrenza che non conosciamo. E’ scontato questo concetto? Bene, sei avanti! La maggior parte dei venditori ha difficoltà ad affrontarlo.
La simpatia
Quanta simpatia riesci a trasmettere agli altri e come la accresci per trasmetterla agli altri? Nessun potenziale cliente si fiderà mai di te dopo una sola conversazione e non dovrebbe di certo farlo.. Il tema vero è che la maggior parte delle trattative “salta” per la mancanza di “chimica” tra le persone sedute al tavolo. Le ricerche dimostrano che a parità di condizioni, le persone e le aziende acquistano di più da chi trovano simpatico.
Per ottenere la fiducia e la simpatia degli altri serve avere fiducia in se stessi e stare bene con se stessi. Il primo passo è accettare se stessi, i propri punti di forza, ma soprattutto i punti deboli. Questa autenticità è una qualità importante per influenzare e persuadere, in senso positivo, gli altri.
L’autenticità si raggiunge con la preparazione e l’allenamento. I migliori venditori sono preparati e quando sei preparato è più facile far uscire l’autenticità nel colloquio di vendita.
L’empatia
La simpatia crea l’empatia, ovvero la capacità di percepire, capire e apprezzare i sentimenti e i pensieri degli altri. E’ anche la capacità di vedere il mondo con gli occhi di un’altra persona e mettersi nei panni dell’altro. Il problema da superare è che la maggior parte delle persone non ascolta per capire, ascoltare per replicare.
E’ veramente importante capire bene come vivono i tuoi clienti, quali sono i loro problemi e aspirazioni, in modo da far sentire a loro agio i clienti effettivi e potenziali nel corso del colloquio. Ho testato personalmente che cercando di adattarsi agli altri, cercando di creare una connessione, aumenta le possibilità di conservare la propria autenticità. D’altra parte questa teoria trova riscontro anche nella fisica. Il nostro corpo è fatto per il 70% di acqua, un elemento che muta in base al contenitore che deve riempire.
Perché dovremmo opporci alle leggi della fisica? Bruce Lee insegnava che per vincere un combattimento devi essere acqua e adattarti alle mosse del tuo avversario.
Be water, my friend
Vendere di più con l’intelligenza emotiva – Colleen Stanley
Il tema della gioia si collega ai sentimenti positivi. E’ provato che i venditori simpatici hanno più probabilità di ottenere risultati. Le caratteristiche dei venditori più bravi e realizzati secondo Colleen:
- Leggono, ascoltano e raccolgono informazioni su come diventare persone migliori e venditori più efficaci;
- Chiedono più coaching e formazione per aumentare le loro competenze hard e soft;
- Apportano gioia agli altri perché sono felici sia nella sfera personale che professionale;
- Sono simpatici ed empatici e creano punti in comune con le persone perché si focalizzano sui bisogni dell’interlocutore;
- Inseguono i propri sogni e non passano tutta la vita alle dipendenze di qualcun altro.
L’aspettativa e l’investigazione
Un’altro elemento determinante nel processo di vendita è l’aspettativa. Fissare bene le aspettative in una logica di partnership è la strada verso il successo. Infatti la customer satisfaction aumenta quando vengono fissate le aspettative all’inizio della trattativa e vengono gestite in tutto l’arco di sviluppo del progetto.
Ecco alcuni suggerimenti che mi hanno aiutato a ottenere ciò che mi aspettavo:
- Riesaminare i colloqui di vendita degli ultimi tre mesi, cercando di capire come mi sono posto;
- Visualizzare e sperimentare la fissazione e la gestione delle aspettative;
- Andare a rivedere qual è il valore che creo per i miei clienti potenziali ed effettivi.
Per aumentare il tasso di chiusura delle trattative bisogna inoltre scoprire il prima possibile il disagio del cliente! I tassi di chiusura aumentano anche del 50% quando i venditori scoprono il problema del potenziale cliente e poi ne discutono insieme a lui l’impatto o le implicazioni. Come? Facendo più domande e parlando di meno.
I bravi venditori non esitano a porre le domande difficili perché sanno quanto apprezzano i venditori che gli fanno venire il mal di testa. Anche perché in molti casi il problema dichiarato dal potenziale cliente non è quello vero e bisogna andare al di là del dichiarato con le competenze di problem solving.
Arrivare a chi decide
Come interagire e intendersi meglio? Creare empatia e far ricorso all’intelligenza emotiva significa anche rapportarsi con il tuo cliente in modo diverso a seconda della personalità che hai di fronte. E soprattutto arrivare a chi decide.
I migliori venditori studiano gli organigrammi dell’azienda che andranno a visitare e identificano i rapporti d’influenza che incidono sulle scelte d’acquisto.
Non basta identificare l’influenzatore delle decisioni in azienda, ma è saperlo coinvolgere e contattare per capire cosa ispira le sue decisioni.
Al tipo dominante occorre rivolgere domande che si focalizzano sui risultati da ottenere. Al tipo influente sugli effetti positivi di una decisione e sull’organizzazione. Al tipo stabile domande sulla qualità del servizio e sulle preoccupazioni da dirimere e al tipo cauto sui criteri decisionali e sulle garanzie desiderate.
Monetizzare
Fatti pagare per quello che vali! Un paio di informazioni che ho testato sul campo..
“Mi faccia vedere i soldi, signor XY. E’ disposto a investire sul mio prodotto o sul mio servizio prima che mi metta a scrivere una proposta?”
Se il cliente risponde che non ha un budget ecco un paio di risposte tipo per gestire al meglio l’obiezione:
Risposta 1
Caro cliente, la maggior parte dei nostri clienti non ha un budget. Non è una cosa insolita. (Hai creato empatia). Ma altri clienti con problemi analoghi hanno investito somme comprese tra X e Y per superare questi problemi. E’ un range che le potrebbe andar bene? (Sei assertivo ed esamini la realtà)
Risposta 2
Le confesso che la sua riluttanza a rivelarci un budget mi incuriosisce. Forse pensa che potremmo venirne fuori con un numero magico che guarda caso coincide esattamente con il suo budget, senza offrirle delle opzioni meno costose? (Empatia) O è qualcosa altro? Se non le va di darci questa informazione, potremmo avere un problema. Quando lavoriamo con i clienti noi ragioniamo in una logica di partnership. E alla base di quella partnership c’è la sicurezza che non abuseremo della loro trasparenza e della loro sincerità. Cosa dovremmo fare a questa punto? (Assertività ed esame di realtà).
Se invece il potenziale cliente prende in esame il tema dello sconto dicendo: “il vostro concorrente chiede il 20% di meno. Potete scendere allo stesso prezzo?”
Potresti rispondere così:
“Apprezzo la cortesia di rivelarci il suo prezzo. Ma mi resta una curiosità. Perché pensate ancora a noi, visto che da un’altra parte potete ottenere lo stesso valore a un prezzo più basso? Ci terremmo molto ad avervi come clienti, ma se un concorrente può fornirvi lo stesso valore a quel prezzo, non possiamo criticarvi di certo se optate per lui.”
oppure:
“Se il concorrente offre esattamente lo stesso valore a un prezzo inferiore, come mai la sua azienda è ancora sul mercato?”
A questo punto, il prospect deve spiegare perché vuole portare avanti la trattativa.
Se vuoi acquisire maggiori competenze sui temi della negoziazione ti invito a leggere il libro di Colleen Stanley “Vendere di più con l’intelligenza emotiva” (link Amazon per comprare il libro: http://amzn.to/2FYNuuu) e partecipare al prossimo Sales Forum di Performance Stretegies del 18-19 maggio a Milano. Clicca qui: http://www.performancestrategies.it/i-nostri-corsi/sales-forum-2018/
A presto!
Andrea
PS. Se invece vuoi approfondire con me questi temi, in modo da applicarli alla tua attività o al tuo team, scrivimi pure nei commenti o inviami un messaggio privato lasciandomi i tuoi migliori riferimenti per ricontattarti.
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