Vendere con l’intelligenza emotiva: la guida definitiva

La vendita e l’intelligenza emotiva sono arti da apprendere e racchiudono competenze hard e soft, da quelle professionali a quelle personali, come la linguistica, la comunicazione verbale e non verbale, l’ascolto e l’empatia, ovvero la capacità di immedesimarsi negli altri. Possiamo essere tutti artisti e acquisire le giuste competenze per vendere di più con l’intelligenza emotiva.

Pensi di non aver bisogno di migliorare le tue prestazioni di vendita, di non aver nulla a che fare con la vendita o ricopri un ruolo lontano dalle logiche di vendita? Vendiamo tutti i giorni, sul posto di lavoro e a casa. Anche quando compriamo qualcosa in realtà vendiamo. Lo facciamo tutte le volte in cui ci relazioniamo con gli altri.

Ho pensato di riassumere in questo articolo i concetti principali appresi da Colleen Stanley nel corso di Performance Strategies a cui ho partecipato e ripresi nel suo libro “Vendere di più con l’intelligenza emotiva”. Colleen è una delle migliori Sales Trainer a livello mondiale e a mio avviso una delle più competenti esperte di tecniche di vendita per entrare in sintonia con i clienti con l’intelligenza emotiva.

3 azioni chiave per migliorare le vendita con l’intelligenza emotiva

Quando ho iniziato l’attività di vendita mi trovavo spesso ad analizzare gli incontri che facevo solo dopo che ero uscito dalla porta dell’ufficio del potenziale cliente. Agli esordi, gli atteggiamenti che si mettono in atto quando sei di fronte al cliente sono spesso di fuga o combattimento. La fuga si verifica quando l’interlocutore si mette sulla difensiva e ti coglie impreparato, costringendoti a chiudere l’appuntamento perché non hai armi per far fronte alle obiezioni. La fuga è in sostanza impreparazione. Il combattimento invece è la situazione opposta, quando cerchi di difenderti impropriamente (perché non hai ancora acquisito i giusti mezzi), e crei un clima di tensione caratterizzato da attacchi verbali e prese di posizione a catena che non portano da nessuna parte la ragione.

Ho evidenziate 3 azioni chiave per vendere di più con l’intelligenza emotiva e migliorare la capacità di persuasione:

1. Prendere la decisione di cambiare, crescere e migliorare
2. Identificare le obiezioni più frequenti e modificare la reazione
3. Esercitarsi in continuazione con il role playing

Nella mia carriera ho sbagliato più di 9.000 tiri. Ho perso quasi 300 partite. Per 36 volte i miei compagni si sono affidati a me per il tiro decisivo… e l’ho sbagliato. Ho fallito tante e tante e tante volte nella mia vita. Ed è per questo che alla fine ho vinto tutto.

Analizziamo insieme le azioni chiave..

La prima, sul prendere la decisione di cambiare per migliorare, la domanda da farsi è: fai solo un atto di presenza mentre lavori o ci tieni davvero? Conosco diverse persone che leggono molto, ascoltano e raccolgono informazioni su come diventare persone migliori o venditori più efficaci, ma poi non fanno nessuna azione concreta e non chiedono aiuto per migliorare e raggiungere nuove vette in termini di risultati.

“Quando finisci di imparare, sei finito”. 

L’apprendimento continuo porta valore ai clienti, accontentarsi uccide il business.

Sempre sul tema del miglioramento un altro aspetto da coltivare è la gioia. I venditori realizzati tendono ad apportare gioia perché sono felici nella sfera personale e professionale. Farsi domande come: hai provato gioia oggi? se no, quando è stata l’ultima volta? Hai donato gioia agli altri oggi? Sono domande attivatrici che consentono di fare auto-analisi e capire come essere portatori di sentimenti positivi ai nostri amati clienti. La capacità di infondere sentimenti positivi incide sui risultati di vendita.

Sulla seconda azione chiave: identificare le obiezioni più frequenti e modificare la reazione. Mi è capitato spesso che il buyer chieda subito il prezzo. La maggior parte dei potenziali clienti non sanno bene che domande fare, perciò vanno subito al dunque e fanno l’unica domanda che sono in grado di porre: “Quanto ci costerà?” A quel punto se comunichi il prezzo del prodotto/servizio che proponi ti scavi la fossa da solo perché si innescherà una lotta al ribasso, mettendoci al pari di una concorrenza che non conosciamo. Il segreto è non dare subito la risposta e portare l’attenzione dal costo al valore che offri prendendo in esame anche altri aspetti del prodotto/servizio in questione.

La terza: esercitarsi in continuazione. Su questa posso dire che il role playing con uno o più colleghi è il miglior modo per apprendere nuove tecniche, interiorizzarle e arrivare preparato quando sei con il cliente. In questo modo acquisirai una padronanza comunicativa che ti aiuterà ad aumentare il tasso di conversione delle tue trattative. Sembra la cosa più imbarazzante da fare, ma fidati che funziona un sacco e oltre che aiutarti ad affinare la tecnica è anche un ottimo strumento di team building. È divertente e accresce il legame personale con gli altri componenti del team.

La simpatia

Quanta simpatia riesci a trasmettere agli altri e come la accresci per trasmetterla agli altri? Nessun potenziale cliente si fiderà mai di te dopo una sola conversazione e non dovrebbe di certo farlo.. Il tema vero è che la maggior parte delle trattative “salta” per la mancanza di “chimica” tra le persone sedute al tavolo. Le ricerche dimostrano che a parità di condizioni, le persone e le aziende acquistano di più da chi trovano simpatico.

Per ottenere la fiducia e la simpatia degli altri serve avere fiducia in se stessi e stare bene con se stessi. Il primo passo è accettare se stessi, i propri punti di forza, ma soprattutto i punti deboli. Questa autenticità è una qualità importante per influenzare e persuadere, in senso positivo, gli altri.

L’autenticità si raggiunge con la preparazione e l’allenamento. I migliori venditori sono preparati e quando sei preparato è più facile far uscire l’autenticità nel colloquio di vendita.

L’empatia

La simpatia crea l’empatia, ovvero la capacità di percepire, capire e apprezzare i sentimenti e i pensieri degli altri. E’ anche la capacità di vedere il mondo con gli occhi di un’altra persona e mettersi nei panni dell’altro. Il problema da superare è che la maggior parte delle persone non ascolta per capire, ascoltare per replicare.

È veramente importante capire bene come vivono i tuoi clienti, quali sono i loro problemi e aspirazioni, in modo da far sentire a loro agio i clienti effettivi e potenziali nel corso del colloquio. Ho testato personalmente che cercando di adattarsi agli altri, cercando di creare una connessione, aumenta le possibilità di conservare la propria autenticità. D’altra parte questa teoria trova riscontro anche nella fisica. Il nostro corpo è fatto per il 70% di acqua, un elemento che muta in base al contenitore che deve riempire.

Perché dovremmo opporci alle leggi della fisica? Bruce Lee insegnava che per vincere un combattimento devi essere acqua e adattarti alle mosse del tuo avversario.

Be water, my friend

Il tema della gioia si collega ai sentimenti positivi. È provato che i venditori simpatici hanno più probabilità di vendere utilizzando l’intelligenza emotiva e ottenere risultati. Le caratteristiche dei venditori più bravi e realizzati secondo Colleen:

• Leggono, ascoltano e raccolgono informazioni su come diventare persone migliori e venditori più efficaci;
• Chiedono più coaching e formazione per aumentare le loro competenze hard e soft;
• Apportano gioia agli altri perché sono felici sia nella sfera personale che professionale;
• Sono simpatici ed empatici e creano punti in comune con le persone perché si focalizzano sui bisogni dell’interlocutore;
• Ascoltano e inseguono i propri sogni e non passano tutta la vita alle dipendenze di qualcun altro.

Tutte caratteristiche riconducibili alla Comunicazione Empatica, la capacità di connettere emozioni e bisogni con le parole.

L’aspettativa e l’investigazione

Un’altro elemento determinante nel processo di vendita è l’aspettativa. Fissare bene le aspettative in una logica di partnership è la strada verso il successo. Infatti la customer satisfaction aumenta quando vengono fissate le aspettative all’inizio della trattativa e vengono gestite in tutto l’arco di sviluppo del progetto.

Ecco alcuni suggerimenti che mi hanno aiutato a vendere di più utilizzando l’intelligenza emotiva:

• Riesaminare i colloqui di vendita degli ultimi tre mesi, cercando di capire come mi sono posto;
• Visualizzare e sperimentare la fissazione e la gestione delle aspettative;
• Andare a rivedere qual è il valore che creo per i miei clienti potenziali ed effettivi.

Per aumentare il tasso di chiusura delle trattative bisogna inoltre scoprire il prima possibile il disagio del cliente! I tassi di chiusura aumentano anche del 50% quando i venditori scoprono il problema del potenziale cliente e poi ne discutono insieme a lui l’impatto o le implicazioni. Come? Facendo più domande e parlando di meno.

I bravi venditori non esitano a porre le domande difficili perché sanno quanto apprezzano i venditori che gli fanno venire il mal di testa. Anche perché in molti casi il problema dichiarato dal potenziale cliente non è quello vero e bisogna andare al di là del dichiarato con le competenze di problem solving.

Arrivare a chi decide

Come interagire e intendersi meglio? Creare empatia e far ricorso all’intelligenza emotiva significa anche rapportarsi con il tuo cliente in modo diverso a seconda della personalità che hai di fronte. E soprattutto arrivare a chi decide.

I migliori venditori studiano gli organigrammi dell’azienda che andranno a visitare e identificano i rapporti d’influenza che incidono sulle scelte d’acquisto.

Non basta identificare l’influenzatore delle decisioni in azienda, ma è saperlo coinvolgere e contattare per capire cosa ispira le sue decisioni.

È importante modificare il proprio comportamento in base alla persona che hai di fronte. Alla persona dominante occorre rivolgere domande che si focalizzano sui risultati da ottenere. All’influente è consigliato parlare degli effetti positivi di una decisione sull’organizzazione. Con la persona stabile si crea maggiore sintonia se fai domande sulla qualità del servizio e sciogli le sue preoccupazioni, mentre con le persone prudenti occorre focalizzarsi sui criteri decisionali e sulle garanzie che desidera e che puoi offrire.

Monetizzare con l’intelligenza emotiva

Offri le migliori soluzioni a tua disposizione e fatti pagare per quello che vali! Nel processo di vendita è di grande aiuto scoprire il più presto possibile il budget a disposizione del tuo potenziale cliente, senza aspettare chiedendolo al secondo o terzo incontro.

Molto spesso le trattative saltano a causa di un disallineamento sul budget. Per mia esperienza 7 progetti su 10 soffrono di questo problema. L’aspettativa del cliente non corrisponde all’offerta che riceve. Questa dinamica può essere affrontata e gestita con l’intelligenza emotiva, creando empatia con l’interlocutore e indagando prima di presentare l’offerta sul budget atteso dal cliente.

Per esempio, se il potenziale cliente ti dice che non ha un budget in testa potresti rispondere qualcosa del tipo: “Signor Rossi, la maggior parte dei nostri clienti non ha un budget. Non è una cosa insolita. (prima crei empatia). Ma altri clienti con problemi analoghi al suo hanno investito tra i 30.000 e 40.000 € all’anno per risolverli in via definitiva. È un range che le potrebbe andar bene? (dopo utilizzi l’assertività ed esamini l’aspettative per quella che è).”

Indagare il budget del cliente evita inutili perdite di tempo a lavorare su progetti che non saranno mai approvati.

Oppure ti permette di ricalibrare la tua offerta tenendo conto dell’aspettativa. Nulla di nuovo.. ma molto spesso ti assicuro che anche i venditori più navigati commettono l’errore di non chiedere il budget.

Un’altro approccio potrebbe essere: “Le confesso che non ho la sfera di cristallo in mano e se non ci condividiamo un possibile budget per il progetto potremmo avere un problema. O pensa che potrei centrare l’offerta al primo colpo senza offrirle soluzioni meno costose? (crei empatia). Quando lavoriamo con i nostri clienti ragioniamo in ottica di partnership. E alla base della partnership c’è la sicurezza che non abuseremo della loro trasparenza e sincerità. Come possiamo procedere a questo punto? (utilizzi l’assertività ed esamini la realtà per quella che è).

Quando invece si verifica la dinamica opposta e il potenziale cliente comunica il budget e prende anche in esame il tema dello sconto dicendo: “Il vostro concorrente chiede il 20% di meno.. Potete scendere allo stesso prezzo?”

Potresti rispondere così: “Apprezzo la cortesia di rivelarci il suo prezzo. Ma mi resta una curiosità. Perché pensate ancora a noi, visto che dall’altra parte potete ottenere lo stesso valore a un prezzo più basso? Ci terremmo molto ad avervi come clienti, ma se un concorrente può fornirvi le stesse soluzioni a quel prezzo, rinunciando alla qualità del lavoro, non possiamo criticarvi se scegliete il nostro concorrente.”

Vendere ha a che fare con competenze hard e soft, da quelle professionali a quelle personali, come la linguistica, la comunicazione verbale e non verbale, l’ascolto e l’empatia, ovvero la capacità di immedesimarsi negli altri. Possiamo essere tutti artisti e acquisire le giuste competenze per vendere di più con l’intelligenza emotiva.

A presto!
Andrea

Ispirazioni:

• Libro Vendere di più con l’intelligenza emotiva di Colleen Stanley
• Sales Forum di Performance Strategies, 2018